Le Réseau Social d’Entreprise du Service Public : la nouvelle relation digitale avec les clients/usagers. Par Ronald Boucher, professeur chercheur à l’ISTEC
La relation de Services Publics a évolué depuis les années 90 vers une plus grande écoute de l’usager. Cette nouvelle relation citoyen/services publics nous fait assister à une évolution des rôles. Ainsi, l’usager passe du rôle d’exécutant dans ses démarches avec les services publics à celui de client co-constructeur de services. Autrement dit, l’usager/client passe d’une relation verticale et bureaucratique à une relation holacratique avec les services publics. A l’ère du tout digitalisation, le web social semble être le moyen optimal pour l’épanouissement de cette co-production usager-client/Services Publics. Quelles en sont les formes ?
Les modèles classiques de Web sociaux
Le web social, aussi appelé web 2.0, est par définition un web de co-construction. Le principe est simple : la possibilité pour une communauté, au travers d’un support web (site, blog, forum,…), d’interagir par la discussion et la conversation avec une entreprise et/ou les autres membres de la communauté. Les principaux supports de ces interactions sont les media-sociaux, réseaux-sociaux et sites de réseaux-sociaux. Les media-sociaux sont essentiellement des outils de discussion comme Whatsapp, Teams ou Zoom. Les Réseaux-Sociaux sont constitués de blogs, forums et wiki. Enfin, les Sites de Réseaux-Sociaux sont composés de sites de contacts comme Linkedin et Facebook et de sites de contenus comme Youtube ou Instagram.
Les entreprises privées et publiques utilisent ces supports dans le but de communiquer et d’écouter au plus près leurs clients/usagers. L’objectif du web social est avant tout de créer une relation de type informelle et discutionnelle. C’est-à-dire une relation, où usagers et services publics sont dans une communication horizontale (relation Holacratique). L’objectif est de générer des informations co-construites sur les façons de finaliser des démarches administratives. Ces informations peuvent être générées entre les services publics et les usagers ou entre usagers. Pour cela, certains supports du web social sont plus aptes à générer de la co-construction que d’autres. Les forums d’entraides entre usagers sont nombreux. Nous pouvons, par exemple, citer ceux de Boursorama.com et Commentçamarche.com (entraides pour les impôts), roadtrippin.fr et village-justice.com pour l’obtention de passeports…
Vers un modèle Réseaux Sociaux d’Entreprises du Service Public
Les entreprises du secteur privé proposent aussi des forums d’entraide sur leur propre site comme l’opérateur Sosh. Ce dernier propose à sa communauté de clients, en contrepartie d’un prix « low-cost », la prise en charge des demandes d’informations et de résolution de problèmes simples d’installation, de SAV ou d’utilisation. Ce sont les clients qui dépannent les clients en quelque sorte. L’intérêt de cette communauté est de limiter l’intervention des employés de la marque pour faire baisser les coût de production.
Si l’idée consiste à transposer ce modèle de Réseaux Sociaux d’Entreprises aux services public, l’objectif n’est pas ici de délivrer un service de faible valeur. Il s’agit au contraire de proposer une autre voie (support de communication) avec une autre voix (celles des usagers). En effet, face à des démarches souvent complexes et à l’importance des procédures, l’intention serait de les « vulgariser par la communauté des usagers utilisateurs, avec comme moyen d’accès, un « Réseau Social d’Entreprise du Service Public ». Celui-ci serait situé directement sur le site où l’usager effectuerait ses démarches. Ce modèle « RSESP » reste naturellement à développer mais mérite une attention particulière, afin de permettre une nouvelle forme actualisée de relations entre les Services Publics et ses usagers Clients.
Références
David A. (2006), Quelques enjeux contemporains de la relation de service public, Politiques et Management Public, vol 24, n03, pp5-12
Weick K. (1995), Sensmaking in Organizations, Sage Publications, Thousand Oaks California.
Boucher R. et Callot P. (2016), Marketing et Vente des Services Associés, Lire et Agir, Vuibert.
Mercklé P. (2004), Sociologie des Réseaux Sociaux, Repères, La Découverte.